1. نطاق التطبيق
يطبق نظام إدارة الشكاوى على شكاوى المتعاملين المتعلقة بالخدمات المقدمة والمتمثلة بخدمات اذونات الدخول للهوية والهوية والجنسية والدخول والمغادرة ومتابعة المخالفين واصدار بطاقة المنشاة من خلال مراكز سعادة المتعاملين التابعة للإدارة العامة للهوية وشؤون الأجانب - دبي ومراكز آمر في إمارة دبي، ولا تطبق على الشكاوى الواردة من قبل موظفيها إلا إذا تقدم الموظف بتلك الشكوى باعتباره متعاملا خارجيا.
2. المراجع
تم اعداد سياسة التعامل مع الشكاوى وكافة المستندات المتعلقة بها وفق بنود وتعليمات مواصفة الآيزو10002:2018.
الوثائق/الأدلة ذات العلاقة: سياسة التعامل مع الشكاوى.
3. التعريفات والمصطلحات
- الهيئة: الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية - الإدارة العامة للهوية وشؤون الأجانب – دبي
- الموقع الالكتروني: الموقع الالكتروني للإدارة العامة للهوية وشؤون الأجانب-دبي (www.gdrfad.gov.ae)
- نظام الشكاوى الالكتروني: النظام الالكتروني المختص بإستلام جميع الشكاوى الواردة على الإدارة العامة والمقدمة من قبل المتعاملين الخارجيين.
- المشتكي: الشخص أو الشركة أو المؤسسة أو أي جهة أخرى معنية المقدم / المقدمة للشكوى على خدمات الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية - الإدارة العامة للهوية وشؤون الأجانب – دبي.
- المتعاملين: جميع من يتصل أو يتعامل مباشرة مع الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية - الإدارة العامة للهوية وشؤون الأجانب - دبي للحصول على خدمة او منتج.
- سعادة المتعاملين: درجة سعادة المتعاملين عن تلبية متطلباتهم بالشكل الأمثل.
- التغذية الراجعة: الآراء والاقتراحات حول مراحل تقديم الخدمة أو حول طريقة التعامل مع الشكاوى.
- سياسة التعامل مع الشكاوى: توجه والتزام الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية - الإدارة العامة للهوية وشؤون الأجانب – دبي والمعتمدة من القيادة العليا في الإدارة العامة حول التعامل مع الشكاوى.
- الشكوى: بيان مكتوب أو شفهي يقدم للهيئة الاتحادية للهوية والجنسية - الإدارة العامة للهوية وشؤون الأجانب – دبي من أحد المتعاملين معها يعبر فيه عن عدم سعادته عن الإجراءات او المعاملات التي يتقدم بها للحصول على الخدمة او عن اسلوب تقديمها.
- الشكوى العاجلة: الشكوى التي تتعلق بعمل الجهة و تستلزم اتخاذ إجراءات فوريه مثل الحالات المتعلقة بتجديد جوازات سفر للمواطنين المسافرين والتي تكون صلاحيتها أقل من 6 أشهر، واجراءات المغادرة لحالات الوفيات (الغاء الوفاة).
- الشكوى السرية: هي المتعلقة بالجهة الحكومية و التي لا يمكن متابعتها بواسطة مدخل الشكاوى أو المستلمة من قبل المدير العام.
- الشكوى العادية: هي الشكاوي المتعلقة بموضوع عام يمكن معالجته من خلال احدى الإدارات المعنية في إدارة عامة واحدة والمتضمنة على جودة معلومات الخدمة،سرعة تقديم الخدمة، سهولة الوصول للخدمة، ،احترافية موظفو الصف الأمامي ،سهولة اتمام الخدمة ،خصوصية المتعامل ،مظهر بيئة تقديم الخدمة وأخطاء إدارية او مالية معينة تتعلق بمعاملات ومصالح المتعاملين.
- ليست شكوى: هي الشكاوي التي تم تصنيفها بعد الدراسة بأنها ليست شكوى ( اقتراح ، استفسار ، قضائية ، جنائية ، مكرره ، فض منازعات ، بلاغ ، وظيفية، خاصة بجهات اخرى خارجية وليست من اختصاصات الادارة العامة ،أخرى ).
4. التطبيق
توفر الهيئة ومن خلال نظام الشكاوى المطبق فيها ما يلي:
- الرؤية والوضوح: توفير المعلومات حول كيفية تقديم الشكاوى والقنوات المستخدمة وتعميمها لجميع الأطراف المعنية.
- إمكانية الدخول: توفير نظام للشكاوى يكون سهل الاستخدام ويوفر كافة المعلومات حول تقديم الشكاوى ويكون مفهوماً ومتاحاً بأكثر من لغة ويعرض كافة الخدمات التي تقدمها الهيئة، ويتم توفير قنوات الاتصال المناسبة.
- الموضوعية: تضمن الهيئة موضوعية حل الشكاوى والتعامل معها بمهنية.
- الرسوم: توفر الهيئة نظام إدارة الشكاوى بشكل مجاني.
- الاستجابة: يتم الإستجابة لكافة الشكاوى من خلال إجراءات محددة وتوفير قنوات الإتصال المناسبة والتأكد من فعالية الإجراءات المتخذة.
- السرية: الحفاظ على سرية المعلومات من خلال توقيع المسؤولين على وثيقة تعهد ضمان السرية وعدم الافصاح.
- التركيز على المتعامل: توفير إجراءات ملائمة لتلقي الشكاوى وعلاجها وتلقي مختلف أنواع التغذية الراجعة.
- المسؤوولية: قامت الهيئة بتحديد مسؤولية اتخاذ ومتابعة الإجراءات والقرارات المتعلقة بالشكاوى.
- التحسين المستمر: قامت الهيئة بتحديد آليات واضحة للتحسين والتطوير المستمر على نظام الشكاوى.
الوثائق/الأدلة ذات العلاقة: دليل التعامل مع الشكاوى، ميثاق التعامل مع شكاوي المتعاملين ،وثيقة تعهد ضمان السرية وعدم الافصاح.
5. إطار عمل معالجة الشكاوى
قامت الهيئة بإنشاء نظام متكامل للتعامل مع الشكاوى الواردة، والذي ضمن ما يلي:
- السياق المؤسسي: تأخذ الإدارة العامة جميع العوامل الداخلية و الخارجية بالاضافة الى الفئات المعنية المرتبطة بالتعامل مع الشكاوى والمخاطر والفرص ذات العلاقة عند تصميم و تطوير و تطبيق و المحافظة على نظام ادارة الشكاوى.
- الإلتزام: تلتزم الهيئة بتطبيق نظام فعال لإدارة الشكاوى وتوفير كافة الموارد اللازمة لذلك.
- السياسة: وضعت الهيئة سياسة التعامل مع الشكاوى تظهر من خلالها إلتزامها بنظام إدارة الشكاوى.
- المسؤوليات والصلاحيات: قامت الهيئة بتحديد المسؤولية بما يتعلق بنظام الشكاوى.
الوثائق/الأدلة ذات العلاقة: سياسة التعامل مع الشكاوى، تحليل البيئة الداخلية والخارجية، قائمة الاحتياجات الخاصة بالفئات المعنية.
6. التخطيط والتصميم
قامت الهيئة بضمان ما يلي:
- عام: قامت الهيئة بتخطيط وتصميم إجراءات فعالة لتلقي ومعالجة الشكاوى.
- الأهداف: قامت الهيئة بوضع أهداف لنظام الشكاوى قابلة للقياس لمختلف المستويات في الهيئة وتتوافق مع سياسة التعامل مع الشكاوى.
- وضع آلية موثقة موحدة مستندة الى أفضل الممارسات العالمية للتعامل مع شكاوى المتعاملين بفاعلية وكفاءة والاستفادة منها في تحسين الأداء المؤسسي وزيادة سعادة المتعاملين عن الهيئة.
- تشكيل انطباع إيجابي عن دبي كمدينة عالمية متميزة تقدم خدمات متفرقة للمتعاملين وتعزز الجهود الرامية الى رفع سعادة المتعاملين.
- التأكد من اهتمام وتركيز الدوائر الحكومية على خدمة المتعاملين ومعالجة شكاويهم والحد من مسبباتها والاستفادة منها في عمليات التطوير والتحسين.
- النشاطات: تضمن الإدارة العليا في الهيئة أن عملية التخطيط لإدارة الشكاوى يتم تنفيذها بما يضمن زيادة سعادة المتعاملين وهي متكاملة مع إجراءات الآيزو10002:2018 .
- الموارد: توفير جميع الموارد اللازمة لتطبيق النظام من موظفين شكاوى وتوفير التدريب اللازم لهم ونظام للشكاوى وأجهزة كمبيوتر وغيرها.
الوثائق/الأدلة ذات العلاقة: أهداف الشكاوى، دليل نظام إدارة الشكاوي.
7. تشغيل وإدارة نظام الشكاوى
قامت الهيئة بضمان ما يلي:
- الإتصال: توفر الهيئة المعلومات إلكترونياً من خلال الموقع الإلكتروني والنظام الإلكتروني للشكاوى والمطبوعات مثل واللوحات والمنشورات والكتيبات حول نظام الشكاوى ويتضمن أماكن وطرق تقديمها والأوقات الزمنية للرد وكل ما يتعلق بالنظام.
- تلقي ومتابعة الشكوى: يتم تسجيل الشكوى مع جميع المعلومات المتعلقة بها وإعطاؤها رقم تسلسلي ووصف الشكوى والحل المطلوب وتحديد الفترة اللازمة للإجابة على الشكوى وغيرها، ويتم متابعتها وإشعار المتعامل بتسلم الشكوى. يتم تصنيف الشكوى في الهيئة الى 8 فئات:
- سرعة تقديم الخدمة.
- سهولة الوصول للخدمة.
- احترافية موظفو الصف الأمامي.
- سهولة اتمام الخدمة.
- جودة معلومات الخدمة.
- خصوصية المتعامل.
- مظهر بيئة تقديم الخدمة.
- أخطاء إدارية او مالية معينة تتعلق بمعاملات ومصالح المتعاملين.
- دراسة وتحليل الشكوى: تقوم الهيئة وبعد تلقي الشكاوى بالتقييم المبدئي لها والتأكد من كونها شكاوى حقيقية ومن ثم يتم التحقيق فيها وتحديد الجهات المسؤولة وإتخاذ الإجراءات المناسبة وإبلاغ المتعاملين بالإجراءات المتخذة ومدى سعادتهم عنها وإغلاق الشكوى في حال التأكد من فعالية الإجراءات المتخذة.
الوثائق/الأدلة ذات العلاقة: دليل التعامل مع الشكاوى.
8.الصيانة والتحسين
قامت الهيئة بضمان ما يلي لضمان صيانة نظام الشكاوى وإجراء التحسين والتطوير المستمر عليه:
- جمع المعلومات: تقوم الهيئة بتجميع كافة المعلومات الخاصة بنظام إدارة الشكاوى ومؤشرات الأداء الخاصة به.
- تحليل وتقييم الشكاوى: يتم تصنيف وتحليل المعلومات والشكاوى ونمطيتها وتقييم مدى دقتها.
- السعادة عن نظام الشكاوى: تقوم الهيئة دورياً بقياس مدى السعادة عن نظام إدارة الشكاوى من خلال الإستبيانات.
- مراقبة نظام الشكاوى: قامت الهيئة بوضع مؤشرات اداء لمتابعة وقياس النظام ويتم قياسها وتحليل المعلومات بشكل دوري.
- التدقيق على نظام الشكاوى: يتم التدقيق على نظام الشكاوى داخلياً للتأكد من مدى فعالية النظام من خلال إجراءات الآيزو 9001.
- المراجعة الإدارية لنظام الشكاوى: يتم عقد إجتماعات المراجعة الإدارية من خلال إجتماعات المراجعة لإجراءات الآيزو 9001 وبشكل دوري يكون من ضمن مدخلاتها حالة الشكاوى والإجراءات المتخذة.
- التحسين المستمر: إتخاذ الإجراءات التصحيحية والوقائية المناسبة لضمان فعالية نظام إدارة الشكاوى.
الوثائق/الأدلة ذات العلاقة: دراسات سعادة المتعاملين، التدقيق الداخلي، المراجعة الإدارية، مؤشرات الأداء.
